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Guide de la gestion des processus

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Afnor Éditions | | Fiche technique
48,50 €
Format PDF | Sans DRM (En savoir plus sur les formats)
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Résumé

Extrait

PREFACE

Pour ma part, cela fait plus de vingt ans que je m’intéresse aux processus et je suis, en tant que cofondateur du Club des Pilotes de Processus, un ardent défenseur du pilotage par les processus.

Dans un article paru en 2011, et intitulé « Connaître pour agir… et agir en toutes connaissances », j’écrivais :

« Ces quelques mots paraissent évidents, banals, de bon sens. Et pourtant !

L’observation du comportement des entreprises, dans le contexte actuel, marqué par la mondialisation, par la crise financière, économique et sociale, par la recherche de gains immédiats, par la volonté de privilégier le court terme… montre que cet « adage » est loin d’être monnaie courante.

Que d’actions lancées qui n’aboutissent pas ou dont les résultats sont en deçà des espérances ; que de dysfonctionnements constatés qui ne trouvent pas de solution et auxquels, au final, on s’habitue ; que d’opérationnels réduits à la passivité parce que leurs idées ne sont pas retenues, que de pressions exercées sur les acteurs par une ligne de management aux abois pour que les objectifs, dont la crédibilité est contestable, soient tenus. Et l’on pourrait continuer cette liste.

Et pourtant, il doit bien exister des manières de faire qui permettent, d’une part, de mieux diagnostiquer les faiblesses d’une entreprise et, d’autre part, de lui permettre d’engager les bonnes actions.

En bref, comment faciliter, aujourd’hui, dans un contexte difficile, la réalisation des objectifs de performance d’une entreprise ?

Parmi les approches possibles, citons celle qui consiste à se connaître pour agir ensuite de manière plus certaine et qui se décompose ainsi :

??connaître son propre fonctionnement à travers la maîtrise de ses processus ;

??mettre en lumière, par rapport aux objectifs de l’entreprise, ses principales faiblesses ;

??engager et mettre en place les bonnes actions.

Cette démarche de pilotage des processus ou par les processus est une voie que de plus en plus d’entreprises du secteur des services suivent, que ce soit dans le secteur bancaire, celui des opérateurs téléphoniques ou celui des distributeurs de services…

Connaître ses processus

Partons du postulat qu’un processus est l’ensemble des actions conduites par les différentes entités de l’entreprise (au sens d’entreprise étendue) pour assurer de manière stable et pérenne la promesse faite au client.

Connaître ses processus signifie tout simplement mettre en lumière ces différents enchaînements qui commencent par la demande du client et se terminent par la satisfaction de celui-ci. Un processus est donc transversal par nature.

Cette connaissance transversale est aujourd’hui nécessaire, particulièrement dans les entreprises d’une certaine importance. En effet, les organisations se sont cloisonnées, les clients sont de plus en plus exigeants, la concurrence est forte, les marges sont « limées » et au final la vision client est pour le moins obérée. Ainsi, décrire ses processus (enchaînement des activités du client au client), c’est connaître son fonctionnement.

Mais connaître ne présente un intérêt que si l’on souhaite agir.

Agir, c’est tout d’abord poser un diagnostic de manière à mettre ses faiblesses en exergue. C’est le rôle du pilote de processus, personne en charge de cette responsabilité transversale, qui, en s’appuyant sur les différents contributeurs, détermine, en lien avec les axes stratégiques de l’entreprise, les principales actions à conduire de manière à répondre du mieux possible aux besoins des clients (évolutions ou reconstruction des processus).

Cette manière d’agir, outre qu’elle met sous tension tous ceux qui sont concernés par le processus (c’est redonner du sens et du collectif au travail), permet aussi de remettre le client au centre des préoccupations.

Les actions décidées collégialement sont ensuite affectées à la personne dénommée pour être conduites. Elles sont fondées sur un diagnostic effectué par toutes les parties prenantes et elles sont en lien avec les objectifs de l’entreprise. Ces actions offrent de ce fait une grande probabilité d’être les plus pertinentes.

Même si le pilotage par les processus n’est pas la seule action possible pour atteindre la performance souhaitée, il n’en demeure pas moins qu’il offre, sur plusieurs plans, des atouts intéressants :

??Sur le plan commercial :

?une meilleure réponse aux besoins et aux attentes des clients en intégrant plus pleinement leurs exigences ;

?une amélioration de la qualité, en identifiant plus rapidement les dysfonctionnements et en les éradiquant, mais aussi en offrant des prestations correspondant aux justes besoins des clients et en évitant la surqualité qui est coûteuse ;

?une prise en compte plus rapide des évolutions de l’environnement par la bonne connaissance des processus ;

?un accroissement de la réactivité par la sensibilité développée par le pilote de processus sur la partie du patrimoine dont il a la charge ;

?une capacité à mieux connaître et comparer les processus par rapport à ceux des concurrents.

??D’un point de vue économique :

?une connaissance et une maîtrise du coût des produits et des services délivrés ;

?la réduction des coûts de fonctionnement des processus par la conduite des actions propres à les améliorer ;

?un accroissement du chiffre d’affaires par une plus grande maîtrise des processus et la conduite d’actions de marketing adaptées ;

?une meilleure fluidité des interfaces, puisque la productivité s’obtient notamment en travaillant sur ces dernières ;

?une plus grande maîtrise des risques, en positionnant les bons contrôles aux bons endroits ;

?une mise en adéquation des ressources par rapport aux objectifs (conduite des bons projets par exemple).

??Sur le plan humain :

?une meilleure implication des acteurs d’un même processus, favorisant la coopération, le développement d’une culture commune, le partage d’un «référentiel d’entreprise» ou encore la pérennisation des connaissances.

Ces points montrent les avantages que l’on peut tirer d’un «pilotage par les processus». Il demeure que la mise en place d’une démarche de ce type n’est pas sans contrainte. Il faut veiller à bien préparer le changement et à assurer de manière constante toutes les actions visant à sa pérennisation. Il ne faut pas non plus mésestimer les freins d’ordre culturel, relationnel et factuel que ce changement déclenche. »

Aussi depuis plusieurs années, le Club des Pilotes de Processus oeuvre au niveau européen, au sein de l’EABPM (European Association BPM), et en coopération avec l’ABPMP, pour d’une part disposer d’une base de connaissances internationale (qui se concrétise dans le présent ouvrage) et d’autre part travailler à la certification des professionnels en processus francophones.

Ce livre a pour base les écrits de nos collègues américains de l’ABPMP. Au niveau français, le Club des Pilotes de Processus, en association avec l’AFOPE (l’Association des Fonctions Organisation au service de la Performance des Entreprises), a largement enrichi cet ouvrage et a apporté des ajouts qui ont été validés au plan européen (EABPM). Nos amis allemands ont pour leur part complètement recomposé le chapitre 10 (Les technologies Business Project Management).

Au final, cet ensemble est une oeuvre commune écrite en anglais et en allemand et qui a fait l’objet d’une traduction par les membres du Club des Pilotes de Processus, aidés par quelques personnes de l’ASO (Association Suisse d’Organisation).

La traduction est un exercice difficile et certains termes ne seront pas tout à fait familiers aux lecteurs francophones. Le lecteur saura, si nécessaire, interpréter.

Pour faciliter la certification, mais aussi permettre à tous ceux qui souhaitent s’enrichir de la matière processus, le Club des Pilotes de Processus, en liaison avec qualques acteurs du monde de la formation, propose un large éventail de formation qui s’étend de la sensibilisation des dirigeants sur des sujets de pointe à des tours d’horizons complets sur les savoirs en matière de processus (je vous invite pour aller plus loin à consulter notre site Internet).

Lire la suite

9782128004061

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Informations

Titre Guide de la gestion des processus
Auteur
Editeur Afnor Éditions
Date de publication 1 janvier 2016
Catégorie Production et logistique
Langue FR
Date de livraison Immédiat (à partir de la date de publication)

Droits numériques

Ean PDF 9782128004061
Type de protection Aucune
Ean papier 9782124655496
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